Increderea clienţilor în industria bancară globală revine

gelu gherghescu EY RomaniaÎncrederea consumatorilor în sectorul bancar global este în creştere după mai mulţi ani de scădere accentuată. Majoritatea clienţilor se declară suficient de multumiţi de băncile cucare lucrează pentru a le recomanda şi altora – reiese din studiul global EY privind serviciile bancare pentru persoane fizice în 2014 – Winning through customer experience.

Studiul, care a sondat opiniile a peste 32.000 de clienţi bancari din 43 de ţări, arată că băncile continuă să furnizeze servicii bancare tradiţionale la standarde mulţumitoare, însă rămân aspecte importante de îmbunătăţit în ceea ce priveşte experienţa clientului. În acelaşi timp, băncile sunt din ce în ce mai vulnerabile în faţa competiţiei venind dinspre noii furnizori de servicii bancare.

În pofida încă unui an dificil în sectorul bancar, încrederea consumatorilor a crescut. Însă, băncile mai au lucruri de îmbunătăţit. De exemplu, modul în care soluţionează reclamaţiile clienţilor este esenţial pentru continuarea construirii unei relaţii de încredere.

Încrederea în bănci este în creştere, principalele argumente punctate de către clienţi fiind stabilitatea financiară şi experienţa personală cu banca.

La nivel global, o treime dintre clienţi au afirmat că încrederea lor în sectorul bancar a crescut faţă de anul trecut, aceasta find o creştere semnificativă comparativ cu iunie 2012, cand doar 22% au dat acest răspuns. Numărul clienţilor a căror încredere în industrie a scăzut în ultimele 12 luni este de 19% – în scădere de la un nivel record de 40% în 2012.

Majoritatea clienţilor (93%) au declarat că au fie încredere totală (44%), fie încredere moderată (49%), în furnizorul lor principal de servicii financiare.

“Stabilitatea financiară a fost cel mai important aspect pentru care clienţii au încredere totală în băncile cu care lucrează, al doilea cel mai frecvent răspuns fiind experienţa personală cu banca, inclusiv modul de comunicare, calitatea consilierii şi modul de soluţionare a reclamaţiilor. Aspecte ca nivelul ratelor şi comisioanelor, respectiv informaţiile primite de la prieteni sau preluate din media s-au plasat în urma stabilităţii financiare şi experienţei personale.” spune Gelu Gherghescu, Partner Servicii Financiare la EY România.

Predispoziţia de a recomanda şi altora serviciile băncii cu care lucrează este corelată cu nivelul de încredere.

În timp ce 95% dintre clienţii care au afirmat că au încredere totală în banca lor ar recomanda şi altora serviciile acesteia, doar 70% dintre cei care au o încredere moderată se declară dispuşi să faca acest lucru.

Decizia de a lucra sau a înceta relaţia cu o anumită instituţie depinde în mare măsura de experienţa personală cu banca.

Experienţa clientului cu banca (“modul cum sunt tratat”) a fost cel mai frecvent motiv invocat de către clienţi pentru a deschide sau a închide un cont bancar în ultimele 12 luni, înaintea nivelului comisionelor şi ratelor de dobandă, localizării agenţiilor şi a bancomatelor sau accesibilităţii serviciilor.

“Faptul că experienţa personală a fost mai importantă în decizia clientelei de a lucra cu o bancă decât nivelul ratelor şi al comisioanlor, locaţia agenţiilor sau accesibilitatea serviciilor ar putea fi un motiv pentru bancheri de a se asigura că investesc suficient în acest aspect.” a mai spus Gelu Gherghescu.

Mobilitatea clienţilor

52% dintre clienţi au deschis sau închis cel puţin un produs bancar în cursul anului trecut iar 40% plănuiesc să facă acest lucru în anul următor. 60% ​​dintre respondenţi nu intenţionează să-şi închidă sau să-şi mute conturile, dar acest lucru nu se datorează neapărat convingerii acestora că lucrează cu banca potrivită. Astfel, 22% dintre cei care intenţionează să îşi menţină relaţiile cu băncile lor actuale consideră că toate companiile bancare sunt la fel, iar 17% spun că este pur şi simplu prea dificil sau că durează prea mult să facă o astfel de schimbare.

Clienţii nu sunt reţinuţi în mod activ de către bănci. De multe ori, ei rămân cu furnizorul lor actual din inerţie, devenind astfel vulnerabili în faţa competitorilor. Între timp, noi tipuri de furnizori de servicii financiare, care folosesc noi tehnologii şi servicii personalizate, pătrund pe piaţa globală, iar această situaţie nu poate fi ignorată.

Competiţia cu furnizorii alternativi de servicii financiare se intensifică.În ciuda îmbunătăţirii încrederii, clienţii simt că băncile nu le oferă avantaje semnificativ diferite, comparativ cu noile tipuri de bănci şi companiibazate pe tehnologie, nici chiar atunci când se discută despre furnizarea de consultanţă financiară. Peste 30% dintre respondenţi cred că furnizorii alternativi de servicii bancare sunt în mai mare măsură capabili să-şi consilieze clienţii cum să-şi conducă afacerile şi cum să-şi atingă obiectivele financiare decât băncile tradiţionale.

Băncile tradiţionale au performanţe mai bune în ceea ce priveşte serviciile de bază, cum ar fi reţeaua de agenţii şi disponibilitatea bancomatelor, dar sunt foarte vulnerabile pe zonele cu cel mai mare potenţial de creştere. Este o oportunitate reală de business pentru furnizorii alternativi de a domina oferta digitală, de a personaliza experienţa cu clienţii şi de a deveni furnizori principali de servicii financiare.

Nivelul reclamaţiilor este încă ridicat, însă rezolvarea în mod corect a acestora fidelizează clienţii.

Aproximativ o treime din clienţii bancari şi-au contactat banca cu privire la o problemă în ultimele 12 luni. Dintre acestia, 25% s-au declarat foarte mulţumiţi, 42% multumiţi şi 33% mai puţin mulţumiti de modul în care a fost soluţionată reclamaţia lor. Dintre clienţii care s-au declarat foarte mulţumiţi de procesul de soluţionare a reclamaţiei, 58% au generat business suplimentar cu banca, în timp ce 32% dintre clienţii foarte nemulţumiţi şi-au închis o parte sau toate conturile la respectiva bancă.

“Studiul este complex, acoperă o multitudine de aspecte nemenţionate în paragrafele anterioare şi include un supliment care analizează industria bancară din câteva ţări est europene. Deşi, pentru moment, România nu este inclusă în studiu, suplimentul est european poate fi interesant şi pentru decidenţii din sistemul bancar românesc.” spune Gelu Gherghescu.

Leave a Reply

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

Loading...
Top